近日，江苏省消费者协会公布上半年投诉统计分析结果，全省各级消协共接待消费者来访、咨询140981人次，受理投诉20687件，成功解决16977件，占总投诉量的82．1％。据分析，消费者投诉反映的主要问题集中在服务类、家用电子类、百货类、房屋及装修建材类。值得关注的是，有关营销合同方面的投诉大幅度上升。江苏省消协同时公布的典型投诉中，一起有关手机故障的纠纷就属于经营者营销合同履行不到位。
苏州市民袁女士于3月15日购买了一部手机，价格为2774元。使用不到一个月时间，该手机频繁出现死机及自动关机现象，同时还发现设置好的铃音自动还原为默认值，给袁女士增添不便。
几经周折，袁女士将该手机送客服中心维修。客服中心当天检测结果为，“无死机和自动关机现象，铃音问题是由于后盖松动所引起，只需调试后盖就可解决”。之后，袁女士为手机出现上述现象又往返于客服中心数次，经过多次检测和维修，这些故障没有解决，且客服中心未主动在保修单上填写详细的维修记录。
事情发生后，经苏州市消协调解，客服中心给消费者更换了手机主板，同时承诺，如换后还是出现类似问题，可给其直接换机。此后，该手机在使用中又出现打不进电话的新问题，经苏州市消协再次调解后，客服中心最终给消费者换机。据了解，苏州市消协近两个月受理调解了3起该手机类似问题的投诉。
对此纠纷，江苏省消协有关负责人表示，问题虽然解决了，但是在故障未排除时，经营者不主动给消费者换货或退货，在维修过程中不主动在保修卡上填写维修记录等做法，损害了消费者权益。经营者应当认真履行“三包”规定，同时要对当初的承诺负责。
该人士指出，在上半年投诉统计结果中，营销合同方面的投诉8490件，占投诉总量的41．04％，与去年同期相比增长了343．3％，呈明显上升趋势。其中，投诉问题集中的家用电子电器类中，反映经营者不能按“三包”规定实施售后服务，履行“三包”期限的义务不到位、不诚信经营现象较突出，“这说明消费者维权意识有了变化，从过去偏重于质量问题的投诉转变为既重质量同时又重视合同的履行。”该人士对此概括说。
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